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Tendances Social Media : Le Chatbot

Stratégie Chatbot – Tendance Com'

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Gepostet von Tendances Com' am Mittwoch, 30. Januar 2019

 

On en parle beaucoup et le sujet est chaud, mais il reste encore embryonnaire par rapport à son plein potentiel. Selon une étude publiée par Oracle, 38 % des marques françaises interrogées en ont déjà déployé un chatbot et d’ici 2020, 85% de la relation entre le client et l’entreprise se fera sans interagir directement avec un individu, selon une étude Gartner.

Si le machine learning se développe, les chatbots sont encore des outils marketing qui sont construits à la main, par des humains et selon un scénario prédéfini par avance. Cela ne veut toutefois pas dire qu’il faille les ignorer, bien au contraire. Le chatbot, c’est votre service commercial ou votre service client accessible en tout temps. C’est un nouveau point de contact qui peut faire beaucoup. Confirmer une réservation, suivre l’expédition d’un produit, acheter en ligne sans quitter l’application de messagerie et recevoir des alertes personnalisées.

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QU’EST-CE QU’UN CHATBOT ?

Par définition, le “chatbot” est un robot logiciel pouvant converser avec un individu ou un consommateur par le biais d’un système de conversations automatisées, en langage naturel.

Le système d’intelligence artificielle repère les mots-clés et répond grâce à des réponses pré-enregistrées. Celles-ci sont conçues par l’équipe du Community Management. Le chatbot est constamment supervisé par une équipe dédiée.

Le chatbot sert donc d’assistant virtuel, capable de discuter avec un client afin de répondre au mieux à sa demande.

Les réponses du chatbot sont tout de même limitées et les sujets plus délicats ne peuvent être traités.

COMMENT MARCHE UN CHATBOT ?

Pour pouvoir converser avec le chatbot, l’utilisateur commence une conversation avec la marque, via une plateforme au préalablement défini (Messenger, Whatsapp, Twitter) ou se connecte sur le site internet.

Une fois la conversation commencée, le chatbot analyse la demande et y répond grâce à son système de conversation automatisée.

Le chatbot peut discuter avec chaque utilisateur de manière indépendante et personnalisée.

Le chatbot étant un robot, il vous revient la tâche de préalablement définir plusieurs éléments :

– Quelle fonctionnalité veux-je donner à mon bot ?
Cela vous permettra de le programmer de la meilleure manière qui soit et de communiquer sur son arrivée de manière adéquate.

– A quelles questions peut et doit répondre mon chatbot ? Quel est le script exact de ce futur bot ? Quelles questions et à quel moment ?
Vous pouvez créer un arbre de décision présentant les différents scénarios en fonction des questions et des réponses possibles. Vous pouvez, par exemple, penser votre bot avec des questions ouvertes avec plusieurs propositions. Cela permet d’orienter la réponse de l’utilisateur pour ensuite rentrer dans les détails de sa requête.

– Quel ton doit-il adopter ?
Avant de vous lancer, il est important de savoir le ton que vous souhaitez donner à votre bot afin que votre client ne soit ni déçu, ni outré ni dans l’incompréhension. Le ton utilisé peut-être amical, cordial ou encore amusant. Cependant, il doit toujours suivre la ligne de votre Community Management, celui auquel vos fans sont habitués. Il s’inclut dans le discours de marque que vous avez défini.

– Quelles sont les différentes règles à appliquer au chatbot ? Quels mots-clés le bot robot doit-il comprendre ?
Une fois ces problématiques réglées et le bot lancé, ne négligez pas l’actualisation de celui-ci. En effet, le bot est un assistant virtuel, et nécessite donc une équipe pour le guider. Il doit être actualisé constamment en fonction des requêtes des clients, pour pouvoir répondre à tout et de manière naturelle.

 

POUR QUELS TYPES DE DEMANDE LE CHATBOT EST-IL UTILE ?

Plus concrètement, le chatbot peut vous aider à améliorer votre service client sur plusieurs points. Voici les différentes raisons qui poussent les internautes à contacter le robot :

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Les internautes pensent que le chatbot est utile dans le cas d’un besoin de réponse rapide sur un problème rencontré; s’ils veulent se plaindre d’un service; ou encore pour avoir plus de détails et d’explications sur un sujet.

QUEL EST L’IMPACT DU CHATBOT POUR MON ENTREPRISE ?

En déportant l’activité commerciale sur différentes plateformes, les chatbots constituent un relai de croissance en termes de performance numérique et d’automatisation. Une manière d’être là où sont vos utilisateurs et vos futurs clients. En effet, le chatbot est disponible sept jours sur sept et à toute heure de la journée. C’est un outil efficace en terme de résultats, à faible coût, et sa mise en place nécessite un faible investissement temps.

De plus, si votre société gère des volumes importants de contacts, vos chatbots pourront même apprendre rapidement de leurs interactions avec vos clients et améliorer ainsi progressivement l’expérience client.

Il y a quatre domaines principaux pour identifier l’impact commercial du chatbot:

  • Le Service Client

Notre assistant messenger rend le service client plus rapide et plus personnel.

Les bots étant toujours activés, ils permettent aux clients d’obtenir de l’aide sur un problème instantanément. L’accessibilité facile peut améliorer la perception de votre entreprise et vous permettre de résoudre rapidement les problèmes.

Le temps d’attente est l’un des plus gros problèmes du service client. Que ce soit par téléphone ou via les médias sociaux, les clients doivent souvent attendre pour contacter un représentant approprié. Cela conduit à une quantité incroyable de frustration, qui ruine la perception de votre marque. C’est aussi probablement le symptôme d’un service à la clientèle en sous-effectif et surmené.

De plus, les chatbots peuvent se souvenir des conversations passées qu’ils ont eues avec un utilisateur donné. Cela vous aide à mieux anticiper leurs besoins lorsqu’ils vous contactent. Dans ce cas, cultiver la rétention des robots avec les clients vous permet de résoudre leurs problèmes plus rapidement et plus facilement, car le bot connaît leur historique de communication.

  • Le volume des ventes

Grâce aux bots, les sites de e-commerce peuvent directement communiquer sur des promotions adaptées aux goûts et aux demandes des clients, ou encore les rediriger vers la bonne page du site web. Cela leur permet de leur faire gagner du temps, et d’effectuer leur achat dans les meilleures conditions possibles. Les chatbots sont parfaits pour fournir un conseil personnalisé, par exemple un assistant commercial pour aider les clients à trouver la tenue ou le cadeau parfait pour une occasion.

De plus, selon une enquête de HubSpot (2017), 47% des consommateurs achèteraient des produits via des chatbot et 37% préfèreraient acheter via la page Facebook d’une entreprise plutôt que via leur site internet. Les jeunes de 26-36 ans pourraient même dépenser jusqu’à $615 via une conversation Chatbot (Ubisend, 2017).

A top view of a person's hands holding printouts of graphs and using a tablet

  • Le marketing

L’impact des chatbots sur vos efforts marketing est double. Premièrement, un bot conversationnel fournit un nouveau moyen de sensibilisation pour générer de l’intérêt pour un produit. Deuxièmement, les bots peuvent obtenir des données riches de vos clients. Vous pouvez ensuite les utiliser pour personnaliser vos documents marketing, ou encore vos messages aux clients (anniversaires, centre d’intérêts, etc).

En effet, les conversations avec un chatbot offrent de nombreuses informations marketing utiles. Par exemple, des questions courantes peuvent montrer que vous pouvez mieux décrire une fonctionnalité de produit. Avec l’analyse des sentiments, vous pouvez notamment apprendre comment les gens vous perçoivent en fonction de leur manière de communiquer avec votre bot. Vous pouvez également découvrir les besoins des clients auxquels vous n’aviez pas conscience auparavant. 

Ils sont donc un excellent moyen d’en apprendre plus sur vos consommateurs cibles et d’ainsi qualifier vos bases de données.

  • L’impact sur les employés

Un bot du service clientèle peut vous aider à résoudre des problèmes ou à répondre à des questions sans avoir besoin d’un agent humain. Si une intervention humaine est nécessaire, un bot peut rapidement connecter votre client au représentant le plus pertinent. Cela signifie que les agents humains ne sont pas obligés de gérer les petites tâches. Cela leur permet de se concentrer sur des problèmes plus élevés et plus risqués. Et cela sans soumettre les clients irrités à de longs délais d’attente.

Et si le chatbot permet d’alléger le travail de l’équipe du service client, il peut également être utile à d’autres échelles. En effet, 34% des chefs d’entreprises affirment que le temps de travail libéré grâce au chatbot leur avait permis de se recentrer sur l’innovation (PwC, 2017).

 

D’ailleurs, Whatsapp, la deuxième application de messagerie dans le monde vient tout juste de lancer son propre bot. Avec ses 800 millions d’utilisateurs actifs par mois, dont 13,3 millions actifs en France, c’est une opportunité en or pour les marques de pouvoir s’ouvrir à ce marché.

 

DES MARQUES L’ONT TENTÉ, ET N’ONT PAS REGRETTÉ !

Mastercard a lancé son bot en 2016 afin de permettre aux clients de faire des transactions, gérer leurs finances et faire du shopping en ligne.

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Sephora avait opté pour la plateforme Kik pour lancer son bot assistant beauté qui donne des conseils et montre des produits directement aux consommateurs en fonction de leurs intérêts et préférences.

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Le bot H&M, quant à lui, propose de l’inspiration en créant des tenues complètes construites à partir d’un élément donné par le client.

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Healthtap, qui propose des applications santé à travers les Etats-Unis, a mit en place un bot capable de donner des recommandations et informations santé de manière claire et rapide.

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Taco Bell utilise le bot pour aider les clients à passer commande plus rapidement et les conseiller sur le meilleur tacos adaptés à leurs goûts.

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Et il n’y a pas que les marques qui s’y mettent !

La Station de ski Val Thorens avait lancé son bot en 2016 pour aider les vacanciers sur de nombreux sujets tels que la météo, les horaires ou encore la localisation d’une pharmacie. 

 

QUELS SONT LES OUTILS CHATBOT DU MARCHÉ ?

Chatfuel vous aide à créer un chatbot Facebook sans besoin de codage. Vous pouvez utiliser les outils de modification pour concevoir des chatbots. Et vous pouvez définir des règles de conversation dans le tableau de bord. Vous pouvez créer un chatbot en tant que conseiller du service clientèle, assistant d’événement ou avatar personnel.

 

ManyChat vous aide à créer facilement le bot Facebook Messenger pour un support marketing et ventes. Leur générateur de bot visuel de glisser-déposer vous aide à configurer le bot Facebook Messenger en très peu de temps. Il vous fournit un ensemble d’outils pour vous aider à développer votre audience Messenger.

Ces deux outils sont les plus utilisés et les plus recommandés par les utilisateurs qui ne peuvent pas coder. Ils sont faciles d’utilisation, instinctifs et possèdent une version d’essai gratuite.

 

Maintenant, vous savez tout sur les Chatbot ! Vous n’avez plus qu’à choisir la plateforme qui vous plait le plus et penser à l’utilité que vous souhaitez donner au vôtre, ainsi qu’à sa personnalité pour être au plus proche de vos fans et clients.

En savoir plus:

https://www.journaldunet.com/solutions/expert/68584/chatbot-et-e-commerce–la-combinaison-gagnante.shtml
https://blog.hubspot.fr/marketing/comment-integrer-chatbot-strategie-marketing

Les statistiques des chatbots en 2017

Les chatbots en voie de révolutionner la relation client