Les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, ça arrive, malheureusement. Beaucoup d’internautes non-satisfaits n’hésiteront pas à laisser un commentaire suite à une mauvaise expérience avec votre entreprise. Des avis négatifs visibles au grand public peuvent avoir des conséquences sur votre image de marque.

A l’heure du marketing d’influence, cela peut devenir dangereux lorsque des personnes à forte influence sur leurs communautés font raisonner négativement votre marque.

Alors comment répondre à des plaintes, des expériences négatives ou des attaques directes sur vos réseaux?

Faut-il répondre à un mauvais commentaire ?

Lors de message de plainte en public, c’est à dire en commentaire, il est important d’apporter un message public afin de montrer que vous répondez et que vous êtes à l’écoute des consommateurs.​

L’idée est toutefois de ne pas générer plus de commentaires négatifs sur les posts​, de ne pas “laver son linge en public”. Vous devez diriger le client vers un canal privé pour surtout traiter en toute confidentialité le problème du client. Il sera alors plus facile de lui demander son numéro de commande et son justificatif d’identité​ ou autres​ informations.

Sur Facebook ou Instagram vous pouvez envoyer un message du type :

​” Bonjour X, Merci pour votre message. Nous venons de prendre contact avec vous en message privé.
Merci par avance pour votre réponse.
​{nom} de l’équipe {marque}.​”

Une fois que le message est conduit dans un canal privé, vous pouvez masquer le commentaire public. Il sera masqué pour l’ensemble de la communauté, excepté pour le commentateur et ses amis. Cette étape est possible sur Facebook, mais pas sur Instagram. A l’heure actuelle, il n’y a pas la possibilité de masquer les messages sur Instagram. Il existe seulement la possibilité de les supprimer.

Dans quel cas supprimer un commentaire sur Instagram ?

Suppression en cas d’insulte, de propos mensonger ou de commentaire négatif publier plusieurs fois. Dans ce cas là, il faudra seulement laisser un seul commentaire négatif visible avec la réponse publique.

Peut-on bloquer un internaute qui laisse souvent de mauvais commentaires ? 

Si un internaute persiste en publiant systématiquement des mauvais commentaires, assurez-vous que son cas a été au préalablement réglé avant de le bloquer de votre page.

Quel ton adopter ?

Le ton de réponse à un commentaire doit rester très cordial et ne doit jamais attaquer l’internaute en retour.

• Rester calme : Il est naturel de ressentir de la colère en recevant un mauvais commentaire, mais votre calme sera la clef d’une réponse adaptée. Qu’importe ce que dénonce le commentaire, il ne faut jamais accuser le client, même si celui-ci est en effet coupable. Il faut commencer par s’excuser et lui proposer de trouver une solution.
• Accepter le désaccord : Laisser chacun développer son point de vue. Montrer que vous êtes à l’écoute est un point fort pour les consommateurs qui vous sentiront concernés par les plaintes.
• Ne pas prendre les choses pour soi : N’oubliez pas que vous représentez une marque et que, souvent, le reproche ne vous est pas directement adressé.
• Restez positif : Toujours rester cordial et optimiste face à un problème rencontré

Quel est le temps de réponse idéal ?

TEMPS DE RÉPONSE IDÉAL : Dès publication du commentaire par le plaignant. Délais maximum de réponse jusqu’à 8h après la publication du commentaire du plaignant.

TEMPS DE RÉPONSE MAXIMAL: Ne surtout pas dépasser les 24h.

N’oubliez pas que 95% des personnes mécontentes retourneront dans une entreprise si un problème est résolu rapidement et efficacement – et certains consommateurs peuvent même supprimer leurs avis négatifs.

Les Outils e-reputation pour vous aider

Pour gérer votre Community Management, le mieux est de prévoir des réponses types en fonction des cas de figures. Un tableau recensant les possibles plaintes vous permettra de répondre plus rapidement et d’adopter un ton toujours identique.

Il existe également des outils qui vous permettront de vous accompagner dans votre e-reputation.

Mention est un bon outil de gestion de l’e-reputation. Parmi ses fonctionnalités :

• Trouver des clients : grâce à des études de marché personnalisées
• Mesurer l’impact de vos campagnes
• Suivre la compétition : identification et analyse de la concurrence
• Analyse des résultats : rapports personnalisables
• Optimisation d’alertes
• Couper le bruit social en utilisant des filtres de langues, localisation, date ou sentiment.

Brandwatch est une solution de monitoring social utilisée par « un tiers des entreprises au classement Fortune 100 ». Ils proposent des solutions de:

• Gestion de marque
• Stratégie de contenus
• Veille concurrentielle
• Experience client
• Marketing d’influence
• Gestion de crise

Vous trouverez de nombreux autres logiciels pour vous accompagner.

 

Un dernier conseil que nous pouvons vous donner est de ne pas oublier les commentaires positifs, qui doivent également être mis en avant. Remerciez votre communautés pour les avis positifs qu’ils publieront. Cela permettra à votre communauté de se sentir proche de vous, écoutée et mise en avant. Un bon point pour leur fidélité.

 

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