Comment les marques arrivent-elles aujourd’hui à faire de leurs faiblesses des forces sur le digital, face aux conso-acteurs plus qu’avertis ?
Début janvier c’est la folie sur la toile, un #fail éclate aux yeux de tous. La Redoute sur son catalogue laisse passer une image avec des enfants qui posent et un homme nu comme ver en arrière plan.  Comment la marque va-t-elle retourner la situation ?

Alors bien sûr nier l’erreur n’aurait pas fonctionné, faire la sourde oreille non plus. Mais alors c’est quoi l’astuce ? Parce que on le sait, les réseaux sociaux sont devenus les nouveaux SAV des marques, ils regorgent de bons nombres de déversements de clients mécontents (ou simplement de personnes qui ont du temps à perdre…) qui hurlent au scandale plein de colère cristallisée au bout de leurs doigts tremblants sur leurs claviers AZERTY.

La Redoute va, alors, « surfer » sur le principe du Flawsome pour mener sa grande opération. Elle va créer une occasion de se présenter sous une forme plus humaine. Créer une erreur pour simplement avoir l’occasion de prendre la parole pour s’excuser et donc montrer qu’elle a du cœur. Elle retourne ce principe qui renforce une image d’autant plus à son avantage.

Fedex également utilise sa vidéo qui a buzzé sur Internet, d’un de leur livreur qui maltraite un colis fragile comme vidéo de formation de ses livreurs.  Comment retourner une situation qui aurait pu faire bien des dégâts à la marque ?

Ce tour de magie s’appelle le Flawsome ou plutôt l’art d’admettre, qu’à l’instar de l’être humain, nous avons tous des failles et nous ne sommes pas parfaits. Plus que transparentes prônée haut et fort depuis des années. Ce principe est même parfois devenu légèrement lassant pour la cible qui ne croit plus à ce principe. Tant que ce discours est tenu par les marques, il est obligatoirement suspecté par les consommateurs. Donc plus que transparentes, les marques deviennent honnêtes, montrent leurs faiblesses et donc s’humanisent pour atteindre une image de marque valorisée par ses aspérités. Le consommateur doit voir la marque « ramer » pour de nouveau être séduit. Elle doit prouver qu’elle tient à nous.

La marque se montre sous un angle plus empathique parce qu’une personne qui a du cœur peut avoir des regrets et donc demander pardon. En fait elle devient plus humaine en son sein mais aussi et surtout selon le point de vue du Conso…

Les marques ont (enfin) compris qu’elles n’étaient plus dans un univers à part, sous cloche, protégé du reste du monde. Elles sont atteignables maintenant de bien des manières et le discours de ses consommateurs se mêlent aujourd’hui à son propre discours. Elle se doit de gérer cette nouvelle donne et Flawsome semble être une réponse adéquate pour limiter les risques de perdre des parts vitales en terme d’image.

Facile, simple, efficace, le Flawsome part d’un principe qui pourrait s’être légèrement perdu de nos jours, faute avouée à moitié pardonnée.

By @Aurelie_Abd & A.S
Source : http://trendwatching.com/fr/briefing/