Ce matin, alors que mon fil Twitter s’actualisait tranquillement, quelqu’un a eu la bonne idée de twitter cette vidéo, aussi dégoûtante que connue, d’un employé de Domino’s Pizza qui prépare un Italian Sandwich. Je vous passe les détails, vous pouvez vous faire une idée en regardant la vidéo ici. Je sais pas vous, mais je vais pas manger chez Domino’s ce midi, on sait jamais.

On ne va pas revenir sur ce cas, ni d’ailleurs sur d”autres plus récents. On pourrait bien-sûr évoquer Orangina avec ses faux fans (j’aurais quand même adoré écrire un article “Orangina voit rouge”), la Redoute avec son homme tout nu (là, le “bad buzz” était peut-être prémédité, le commissaire Moulin mène l’enquête) ou encore McDo et ses McDStories (ce serait d’ailleurs drôle de rebondir en créant un burger McFail d’ailleurs). Une fois que le mal est fait, comment peut-on réagir à ce genre de buzz dont on se passerait bien ?

 

1° Déjà, pour commencer, la politique de l’autruche, c’est ce qu’il y a de pire. Lorsque l’offre Free Mobile a été lancée, SFR a par exemple décidé de fermer sa page Facebook aux commentaires  devant les trop nombreux messages de fan en colère. En cas de bad buzz, il est capital de maintenir le dialogue. Pour rester sur l’exemple Free Mobile, le community manager de Bouygues s’est ainsi rendu célèbre (célèbre dans la sphère social media, hein, c’est pas le chanteur de U2 non plus) en continuant de répondre aux fans sur la page de Bouygues. Quelques exemples ici.

 

2° Utiliser les outils adaptés. En gros, si le bad buzz se propage sur Facebook, il convient de répondre sur Facebook. Pourquoi ? Tout simplement pour atteindre les mêmes personnes qui ont créé le bad buzz. Rédiger un communiqué de presse envoyé à des médias écrits n’est en effet pas vraiment pertinent (éventuellement en complément), dans la mesure où il ne s’adresse pas aux bonnes personnes. En revanche, communiquer sur le même canal, ça c’est la bonne conduite à adopter.

 

3° Veiller au grain (particulièrement valable pour les marques de l’agroalimentaire). Il faut surveiller ce qui  se dit de sa marque. Plusieurs outils sont disponibles pour ça. Personnellement, j’utilise un petit logiciel qui s’appelle “mention”, qui permet de repérer tout ce qui se dit sur un mot clé prédéfini sur le web, Twitter, Facebook, les blogs, etc.  Il en existe des plus aboutis, professionnels, que je n’ai pas eu la chance de pouvoir tester. Il reste bien sûr également les bonnes vieilles Google Alerts, mais qui peuvent polluer assez vite vos boîtes mails.

 

Bref (c’est fou comme j’ai l’impression de violer un copyright dès que je dis ce mot désormais), les médias sociaux sont des outils puissants pour faire parler de sa marque et je ne vous apprends rien. Simplement, comme ils sont incontrôlables, il faut savoir les surveiller et à être prêt à répondre à un éventuel bad buzz.

 

Un seul mot d’ordre : STAY TUNED (ça sonnait vachement mieux que “restez branchés”).